Tôi sinh ra và lớn lên ở một vùng quê thanh bình và yên ả. Tuổi ấu thơ, tôi thường vui đùa cùng chúng bạn và gắn bó với quê nhà. Lúc đó, tâm hồn tôi được hòa mình vào thiên nhiên và trải dài cùng với những cánh đồng lúa, đồng hoa đầy mầu sắc. Lớn lên, tôi cũng như mọi người, phấn đấu vào Đại học. Ra trường, tôi đã trải nghiệm người làm dịch vụ chuyên nghiệp. Ngay từ lúc đó, tôi đã luôn tự hỏi ý nghĩa của nghề dịch vụ là gì? Đặc biệt là dịch vụ lòng mến khách – Omotenashi. Mặc dù tính cách của tôi được hình thành từ một phần rất nhỏ trong cuộc sống (tuổi thơ tôi thường mê mải suy tư trên những cánh đồng và chính sở thích này đã tạo ra tính cách điềm tĩnh, ý chí trước mọi sự tác động của hoàn cảnh), nhưng tôi thực sự thấy bối rối khi hiểu thế nào là sự hài lòng khách hàng.

Gia nhập PMC, tôi được thế hệ đàn anh đi trước chia sẻ về các triết lý, khái niệm, tiêu chuẩn… trong nghề dịch vụ. Tôi đã có cảm giác mông lung, hoài nghi, đôi khi mất phương hướng vì cảm nhận có mâu thuẫn với những gì tôi đã được học thời sinh viên.
Trải nghiệm tại các không gian văn hóa dịch vụ đã thu hút được nhiều khách hàng đến thưởng lãm sản phẩm, tôi được chứng kiến sự giao thoa giữa khách hàng và người phục vụ tại các nhà hàng có thương hiệu quốc tế như: Starbucks, KFC, Lotteria… Các bạn làm việc theo các quy trình, linh hoạt phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ coi khách hàng như là những ông chủ thực sự của mình. Đôi khi, họ cũng rất tinh tế, tôn trọng dành cho khách hàng không gian riêng biệt. Trong mọi hoàn cảnh họ luôn tươi cười phục vụ khách hàng.

Bên cạnh đó, tôi cũng thắc mắc vì sao hãng Coca – Cola có một chút nước ngọt – giải khát thôi nhưng họ đã tồn tại hàng trăm năm cho đến nay? Và tại sao họ lại chạy slogan: “Giá trị đích thực là tự do”?

Để tìm ra khái niệm của Omotenashi, tôi đã gặp Cô giáo Rie Kimura và một số chuyên gia đến từ Nhật Bản. Qua chia sẻ với những chuyên gia này, tôi đã có một chút lĩnh hội, thì ra lịch sử hình thành của dịch vụ lòng mến khách luôn có những biến đổi. Từ những thế kỷ xa xưa, câu chuyện của những người quản gia luôn được đề cao lý tưởng nhất định, làm việc hết lòng vì ông chủ của mình. Có những khi, họ phải cắn chặt răng, che giấu cảm xúc, không thể hiện chính kiến/nỗi đau trong tâm khảm của mình, mặc cho mọi hoàn cảnh tác động, dù lớn hay nhỏ. Thời nay, những người phục vụ chuyên nghiệp luôn làm việc theo quy trình/tiêu chuẩn/chuẩn mực của nghề, khi đứng trước khách hàng, họ luôn phải tươi cười phục vụ (không thả lỏng tính cách tự do ở bên ngoài như thời sinh viên)…

Những câu chuyện ấy đến nay vẫn làm tôi suy tư đau đáu. Nếu như tôi có một chuyện buồn nào đó, liệu tôi có làm được như họ hay không? Khi ấy, tôi có thể tươi cười đứng trước khách hàng hay không? Khách hàng có hiểu tâm trạng và thông cảm cho tôi không?

đọc tác phẩm The Remains of the Day (Phần còn lại trong ngày) của tác giả Kazuo Ishiguro vừa đoạt giải nobel văn học năm 2017, tôi lại tiếp tục đặt câu hỏi về lý tưởng cao cả và sự hy sinh mẫn cán của người quản gia để phục vụ ông chủ. Nhưng ông chủ lại có hành động sai lầm, đưa người quản gia vào hoàn cảnh mất phương hướng. Vậy người quản gia nên làm như thế nào trong tình cảnh đó?

Và trong đầu tôi lại hiện lên những chia sẻ của ông chủ Facebook – Mark Zuckerberg trong lễ tốt nghiệp tại trường Đại học Harvard: “Không ai biết khi họ mới bắt đầu. Chúng ta chỉ xác định được mục đích và ý nghĩa khi ta bắt đầu bắt tay và dấn thân vào công việc của mình”.

Cho đến tận bây giờ, khi phục vụ khách hàng, tôi vẫn hạn chế những xúc cảm cá nhân để có thể đồng cảm và giao thoa với khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng những phút giây hạnh phúc, an nhiên tự tại theo đúng tinh thần Omotenashi.

Câu chuyện của tôi là như thế và tôi hiểu rằng, chỉ qua trải nghiệm mới có thể hiểu rõ được điều đó.